AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS PRESTADOS POR UM SALÃO DE BELEZA ÉTNICO EM MANAUS, UMA ANÁLISE POR MEIO DA SERVQUAL.
DOI:
https://doi.org/10.36557/2674-9432.2026v5n3p2564-2583Palavras-chave:
Satisfação, Qualidade, SERVQUAL, Salões étnicos.Resumo
Este trabalho apresenta uma análise sobre a avaliação da qualidade de serviços. A percepção da qualidade de um serviço pode variar de pessoa para pessoa, tornando-se um desafio para as organizações implementarem programas de qualidade que atendam às expectativas dos clientes. O objetivo dessa pesquisa foi avaliar a qualidade dos serviços prestados por um salão de beleza étnico na cidade de Manaus por meio da metodologia SERVQUAL. A metodologia é de natureza aplicada com abordagem quantitativa, com aplicação de um questionário que buscou avaliar as cinco dimensões da qualidade, afim de verificar a existência de lacunas (gaps). Os dados coletados foram tabulados e analisados, calculando a média e o desvio padrão. A análise dos resultados revelou que todas as cinco dimensões do modelo SERVQUAL necessitam de melhorias de maneiras particulares. Portanto, esse estudo destaca a importância de as empresas superarem as expectativas e necessidades de seus clientes, além de prestarem atenção à qualidade dos serviços oferecidos. O aprimoramento das cinco dimensões da qualidade identificadas no modelo SERVQUAL pode ser uma estratégia eficaz para melhorar a satisfação dos clientes e garantir o sucesso das organizações.
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